内江上半年12315平台数据分析报告出炉

　　市民在购物

　　近日，市工商局12315平台发布2018年上半年消费者诉求分析报告。报告显示，上半年，全市工商系统12315平台处理消费者诉求共计3393件，同比增加1387件，增幅69.14%，其中咨询2689件、投诉650件、举报54件。

　　报告显示，2018年上半年共接收消费者投诉650件，同比增长18.39%。其中商品类投诉409件、服务类投诉241件。

　　●在商品类投诉中，首饰类投诉增幅最大

　　在商品类投诉案件中，投诉量居前十位的依次是：家居用品、服装鞋类、通讯产品、家用电器、交通工具、装修建材、房屋、食品、首饰、儿童用品。其中，首饰、家居用品、服装鞋帽、通讯产品、房屋类投诉同比增幅超过40%，增幅最明显的是首饰、家居用品类投诉，增幅分别为108.33%和88.46%。而交通工具、装修建材、家用电器、食品、儿童用品的投诉量同比略有下降。

　　首饰类投诉去年同期有12件，今年节节攀升达到25件，投诉增幅位居第一，其中首饰投诉最多。消费者投诉集中反映黄金首饰断裂、变形，钻石珠宝脱落，新购首饰褪色等问题，要求退货遭拒绝。由于首饰鉴定程序复杂，对首饰断裂、钻石脱落的原因及设计工艺等很难判定是人为过失还是首饰本身质量问题，容易导致纠纷。

　　6月底，市民刘强（化名）打进12315平台投诉，称他的妻子在某珠宝店购买了一款貔貅金手链，由于手链上的貔貅不慎损坏变形，找珠宝店更换无果，希望工商、消委会协调处理。

　　经12315平台转相关工作人员调查，消费者于今年3月花了1600多元购得一条貔貅金手链。由于不到一年时间，商家以“不符合以旧换新”“消费者自身原因”等理由拒绝更换。后经市中区消委会城西分会反复调解协商，商家同意消费者更换同等价位的貔貅手链。

　　●家居用品居商品类投诉首位

　　家居用品主要包括橱柜、沙发、窗帘、净水器等产品，今年上半年投诉量79件，居商品类投诉首位，其中反映产品质量问题占比78.45%。

　　消费者蒋某于1月28日在家居商贸城某家居店定购了一款价值6600元的儿童家居，并当场交纳2000元定金。4月14日，蒋某接到商家电话，称其定购的家居的生产厂家停产，不能到货，建议蒋某：1、更换家具样式，商家优惠500元；2、购买其他家具打5折；3、退定金，不作任何补偿。因消费者没有看上该店的其他家具，便要求商家补偿，商家坚决只退定金，不愿意作任何补偿，双方意见分岐很大，消费者于是拨打了12315消费者投诉热线。

　　经开区工商分局、消委会分会受理消费者投诉的工作人员多次与双方沟通，向双方讲解法律知识，使双方最终达成以下调解：商家违约，按照《中华人民共和国合同法》第一百一十五条之规定，作出相应的补偿，退还消费者定金及补偿金共计2640元，双方表示满意。

　　●服务类投诉中，房屋装修服务投诉量最大

　　上半年服务类投诉241件，投诉量居前五位的依次是房屋装修服务77件，交通运输（共享单车）49件，电信服务35件，美容美发、健身、洗浴服务30件，餐饮服务19件。

　　在服务类投诉中，增幅最大的是房屋装修类投诉，由去年同期23件上升至77件，涨幅高达234.78%，投诉问题集中在拖延工期、装修质量差、不按约定施工和不兑现赠送许诺等方面。

　　共享单车也因定金难退、乱扣费等问题成为今年投诉热点之一。尽管我市出台了《关于鼓励和规范互联网租赁自行车发展的实施意见》，但消费者投诉难、维权难的瓶颈依然存在，需要在政府主导下，加强该行业共同治理。

　　市消委会工作人员提醒，市民要增强法律意识和自我保护意识，消费时注意保留好相关票据，当权益受到侵害时，及时拨打12315热线，维护自身合法权益。（记者梁盛贵文/图）